Réaliser une étude de satisfaction client

L’étude de satisfaction vise à évaluer et à mesurer la satisfaction de vos clients, employés, fournisseurs et/ou collaborateurs.

Nous nous appuyons sur plusieurs grands indicateurs, tels que :

• Le Customer Satisfaction Score, indicateur le plus couramment utilisé par les équipes marketing. Il est construit à partir des réponses obtenues à la question suivante : « Quel est votre niveau de satisfaction ? », « Etes-vous satisfait de X ? », etc.
• Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la propension des clients à recommander vos produits ou votre marque, et donc leur fidélité. Il est construit à partir des réponses données à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise (ou notre marque, notre produit, etc.) à vos amis ou collègues ? ».
• Le Customer Effort Score (CES), très utile pour mesurer la qualité du service client, permettant d’estimer le niveau d’effort que vos clients ont dû déployer pour que leur demande soit satisfaite. Les clients sont invités à répondre sur une échelle de 1 à 5 (1 = degré d’effort le plus faible).